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How to Manage 网上餐厅评论the Right Way

安德鲁·特恩沃尔

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安德鲁·特恩沃尔

七月23,2018

张贴在餐厅管理,工业与文化

所有企业都必须面对这样一个不幸的现实:管理不满意的客户。多亏了Yelp和TripAdvisor之类的评论平台的涌现,在本地企业中分享好或坏的个人经验比以往任何时候都更加容易。作为酒吧或餐厅的专业人士,您的业务(和声誉)可以因这些评论而生存和消亡。

请务必谨慎和尊重地处理所有评论。 以下是管理在线餐厅评论的五种最佳做法。

建立和监控您的在线状态

您要确保人们可以在混乱的在线搜索结果中找到您的餐厅。根据一个 明亮的本地调查,2017年有97%的消费者在网上寻找本地商户。找到他们的餐厅后,您还希望人们谈论您。我们对只有两条评论的餐厅有些怀疑。

每个酒吧和餐厅都应该在社交媒体上活跃。诸如Facebook,Twitter或 Instagram的 非常适合宣传特别优惠,活动和展示新菜单项。但是,您不能简单地设置它并忘记它。定期发布内容可以帮助您建立顾客社区,并可以帮助您的餐厅被新客人发现。

在Yelp,Google和TripAdvisor之类的热门评论网站上声明您的商家信息,并花时间填写所有个人资料字段。用专业照片炫耀您的餐厅,并通过上传菜单使人们对您的菜肴感到兴奋。

在做出回应之前先做研究

在回应负面评论之前,最好先掌握事实。阅读 密切。然后与您的员工交谈以获得他们的印象。别指责,但要在回应前全面了解发生的情况。

在阅读时,请同时阅读审阅者的其他帖子。他们养成一星主演的习惯吗?他们总是发炎吗?还是这似乎是一个孤立的事件?从您要回应的人那里得到任何感觉,都是非常宝贵的,因为没有面对面的对话可以从中获取上下文线索。给自己一点环境可以改变您的反应方式。

亲自离开

老实说:糟糕的经历,无论出于何种原因,都会使我们所有人沮丧。互联网的匿名性倾向于扩大响亮而愤怒的人们。作为行业专家,您不能屈服于以愤怒回应愤怒的情感诱惑。

您的反应方式很重要。请记住,您在互联网上所做的一切将永远存在。避免 由于所有错误的原因而传播病毒,从等式中消除您的情绪。倾听客户的声音,并尝试从他们的角度看待体验。

这些评论可能具有个人性,如果您认为负面评论具有建设性,那么它就有价值。跟踪您收到的反馈以识别趋势,例如“食物太咸”或“饮料不足”。每个季度,与您的团队一起审查这些趋势,以找到改进的机会。

回复所有在线餐厅​​评论

人们离开网上餐厅评论是因为他们想被别人听到。无论好坏,您都需要做好准备。在所有 差评可以做的事情,而忽略它们是最糟糕的情况之一。实际上,做出回应可以提高您的声誉。根据一个 哈佛商业评论研究 在TripAdvisor上的酒店评论中,当酒店对否定评论做出回应时,他们的评论就会增加12%,并且其评分平均提高0.12星级。

如果有人留下负面的餐厅评论,请先发送私人讯息。确认他们的评论,告诉他们他们的担忧已被听到,并跟进明确的后续步骤和行动。然后公开回应他们的负面评论。您不希望潜在客户想知道为什么您没有对某人的担忧做出回应。要专业,有礼貌,并使审稿人感到受人尊重。

同样的建议也适用于正面评价。每当有人分享积极的经历时,都要公开感谢他们的评论。无论哪种情况,真诚的回应都表明您关心客户。

处理假评论

虚假评论是真实的,恶意的且难以控制。许多评论网站并不要求用户以真实姓名发布信息, 喊叫 仅删除违反其服务条款的评论。如果您认为自己在处理虚假评论,请收集尽可能多的欺诈证据,然后将其提出要求删除评论的网站。除此之外,对于特别恶意的审核字符串可能还需要法律代表。

归根结底,针对负面和虚假评论的最佳工具是保持积极和正面的在线存在。一项负面的在线评论可能会使一些人拒之门外。但是对于大多数顾客来说,看着您积极地解决问题,积极评价并表明您的照顾最终将赢得他们。

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