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如何创建最有用的客户调查并获得所需的反馈

安德鲁·特恩沃尔

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安德鲁·特恩沃尔

九月11,2018

张贴在餐厅管理,工业与文化

不管您对餐厅的了解程度如何,即使从您的角度来看,您也永远无法完全看到它。 阅读每条Yelp评论。您和您的团队距离每天都太近了,无法理解他们去吃晚饭和喝酒时的感受。

因此,您应该始终寻求有关客人对餐厅的看法的反馈。客户调查或评论卡是收集此信息的好方法。但是要有用,必须做好。

这是创建适当的客户调查以接收有价值的反馈的四个步骤。

1.确定您想知道的内容

您首先需要确切知道要反馈什么信息。确定您最迫切的问题。

您可以收集有关餐厅体验的许多方面的信息:

  • 菜单,包括食物和饮料
  • 定价和感知价值
  • 服务质量
  • 氛围
  • 促销或活动

这可能会随着时间而改变。当打开一个地点以收集即时反馈,解决问题并与客人保持一致时,调查特别有用’期望。一年后,反馈同样重要,但是您的问题可能会转移焦点。

2.创建简单的客户调查

撰写清晰,简洁,直接的调查很重要。对这些问题的任何困惑将使客人无法填写调查表。此外,不清楚的问题将给您带来混乱的数据,使整个企业的成效不佳。

撰写调查的最佳做法 是:

  • 简短调查:冗长或费时的调查是人们不愿意填写的主要原因。将您自己限制在五到七个问题,如果除了选择题或排名之外,还需要其他更多内容。
  • 一次提问:将多个问题相互讨论可能很容易,尤其是对于有限的问题。确保每个问题只问一件事,以避免模糊的答案。
  • 使用智能响应结构: 使用编号的回应量表(例如,答案量表为1-5,其中一个表示非常同意,五个表示非常不同意)。这使您的客人很容易回答,并产生可以随时间跟踪的准确的定量数据。避免使用二进制“是/否”或“是/否”答案选项,因为它们提供的有用信息要少得多。但是,您可以使用多项选择或填写空白以使某些问题更加快速。
  • 策略性地使用数字调查:数字调查不会像桌子旁调查那样提供即时反应,但它们可能会提供不同且有价值的观点。如果您发送时事通讯,请尝试添加在线调查,以征询最忠实客户的诚实反馈。 (调查猴子, Google表格字型 都是具有不同程度的自定义功能的免费工具。)如果您要在网站上进行问卷调查,请考虑在相关页面上进行简短的问卷调查,例如,在饮料菜单页面上对酒吧程序有2到3个问题。

3.让人们参与

令人震惊的启示是,人们不喜欢对调查做出回应。但是您需要反馈,以便更好地为您的客户服务!那么,如何让客人填写调查表呢?

  • 提供折扣:对调查进行特殊处理。无论您是在用餐结束时还是继续用餐,还是下次拜访他们时都愿意提供,都有不同的利弊。立即提供它,更多的人可能会填写它。以后再提供它,您可以赚回重复的业务,但是您会冒被人们遗忘而又无法将调查反馈给您的风险。如果他们在线回复(可能通过收据上的数字或链接),则可以通过电子邮件将优惠券发送给他们 将它们添加到您的邮件列表。
  • 举行赠品:在反馈卡上询问客人他们的电子邮件地址,然后将每个回复输入到奖品中。 (Random.org 可以帮助您从众所周知的帽子中挑选一个任意的人。
  • 与客人交流:在每个表中将调查作为服务器模式的一部分。讨论填写奖励的动机,餐厅在多大程度上关心客人的来信,以及它将帮助您更好地为他们服务。如果没有人提及,您不能指望人们填写藏在番茄酱后面或丢在支票上的调查。

4.对数据采取行动

客户调查过程的最后一步是最重要的一步:基于关键数量的良好,可用反馈来实施更改。它’容易陷入两个陷阱:

  1. 专注于一条评论—确保您确定 趋势 您应该解决这些问题,并从重要的反馈意见中分离出单独的意见,并采取切实可行的步骤。
  2. 没有制定纠正问题的计划—与您的员工讨论您计划要解决的反馈,并传达您希望从所有人那里看到的变化。

 

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