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处理酒吧错误在线评论的正确与错误方法

阿曼达·格罗夫纳(Amanda Grosvenor)

阿曼达·格罗夫纳(Amanda Grosvenor)

九月28,2017

张贴在餐厅管理,工业与文化

It’经营企业最可怕,最具挑战性的方面之一:管理不良评论。

酒吧和餐馆有数不清的活动部件,并且面向公众,因此’试图控制每个变量要困难得多,而且社交媒体的时代已经使每个人及其狗的堂兄美发师都获得了一种即时,未经过滤的声音。有人’仅需花5分钟即可发布的枯燥,酸辣,瞬间变热的Yelp或TripAdvisor评论,几乎不可能消除您的声誉-即使是基于误解或彻头彻尾的谎言。

为了弄清酒吧和餐馆如何有效地处理不良评论,我和我的朋友Kait Curtis坐了下来,他在公关工作了5年(其中一部分是为声誉管理公司服务),并代表了几家酒吧和餐馆。她还创立并仍然经营着受欢迎的Providence Eats 博客Instagram的 帐户。

每个机构都听说过恐怖故事,甚至有些人还活着。那么,处理不良评论的最佳方法是什么?

新的号召性用语

积极点

凯特(Kait)指出,有合法的评论,以及大致属于以下类别的评论:“false reviews”:评论不准确,因为它们是由于一次过的事件而发生的’实际上,它并不能代表您的业务,或者是来自竞争对手或过度偏见的来源进行的拖尾攻击。

凯特说“如果有人发表评论时带有 合法 关注您的业务, 不要’不要忽略它;听他们说。 如果你 真诚地回应,客人会很高兴您抽出宝贵的时间与他们互动,并听听他们的抱怨。这也为 解释自己的立场,并增添人情味。

如果是合法的评论,则应“总是回应,” she continues. “不响应是您可以拥有的最糟糕的策略,不要’不要使用自动回复。先吸一口气;它’会很烂,但要真正考虑一下你’在潜水之前,我会对他们说。”

当否定评论明显为假或您确实没有回应时,“始终回应”规则将适用。’可以忽略它,Kait说。“如果您其余的评论几乎都非常正面,请不要’t worry about it.”但是,如果您的评论大部分是中立或否定的,则您将需要认真思考一下作为机构,并尝试隔离并解决经常出现的问题区域。

仁慈地杀死他们

凯特(Kait)建议采纳客人指出的负面评价,并找到一种方法将其转变为正面评价。例如,也许是您的员工对细节的关注以及对完善客户体验的关注导致他们在较慢的方面进行一些操作。也许是由于您餐厅的声誉和受欢迎程度,使得人们很难在繁忙的夜晚像他们所希望的那样尽快就座。

唐’t get defensive,”凯特向我解释说:“’使其看起来似乎不值得您花费时间。你应该 好像你在乎,无论投诉看起来多么小或无关紧要。”

清除涂鸦

不良评论可以删除吗?

Yelp确实有一个 报告系统 一旦您就可以达到这个目的’已经声明了商家信息(如果您还没有的话)’已经),但是那些’尝试使用此功能的人知道,这可能会花费很长时间,甚至可能最终无法获得所需的结果。如果可以,TripAdvisor将会删除差评 证明它违反了他们的发布准则 但是同样,这可能是一场非常艰难的战斗。

偶尔, 企业曾试图就不良评论起诉客户,但这似乎是解决此类问题的非常昂贵,耗时且可能令人尴尬的方法。如果你’真的很担心,Kait建议不要一开始就注册评论网站,或者至少等到发布的开始阶段完成后,’我们有时间来解决开办企业时不可避免发生的问题。

旋转瓶子

我想到那里’如果您把这句话归因于“There’没有坏新闻。” 那里 are 充裕例子在线争执 其中有 病毒式传播 如果他们特别有趣或过于挑剔,那肯定会吸引您的注意,并且根据您的处理方式,您可能看起来像情况中的英雄一样,但是’s a 有风险 并可能导致负面关注。

老屠夫’英国布里斯托尔(Bristol)的律师事务所采用了迄今为止最具创新性和讽刺性的讽刺方法之一,但遭到了错误的评价: 为了纪念它而命名一种特殊的饮料。现在’用柠檬制作柠檬水(或本例中的蓝色鸡尾酒)!

您是否有任何搞笑或恐怖的评论故事’想分享吗?将它们写在下面的评论中!

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